Du bon usage du support...

Conseils pour optimiser les chances de résoudre votre problème

Merci à notre confrère globenet pour cette page dont nous nous sommes très largement inspiré.


En résumé : merci d'être le plus explicité possible : sujet clair et nombreuses informations sur votre problème (compte concerné, outils utilisés, opérations réalisées, problème constaté, fréquence, messages d'erreurs,..)


Les messages envoyés à l’équipe Marsnet (support⊕marsnet.org (remplacer ⊕ par @)) sont généralement lus par plusieurs personnes, en fonction de leurs disponibilités, et au milieu d’un flot de spam que vous n’imaginez même pas...

Voici quelques conseils pour augmenter vos chances d’obtenir une réponse efficace dans un délai raisonnable :

Indiquez le sujet du problème. Le sujet du message nous est très utile, pour savoir de quel problème on parle. En particulier, les messages sans titre ont peu de chance d’être lus, et sont souvent rangés avec les autres messages sans titres, avec lesquels ils n’ont rien à voir.

Essayez d’être explicite : « problème e-mail » est très vague, alors que « pièce jointe illisible dans le webmail » est beaucoup plus clair, par exemple.

Soyez clair et précis. « Mon e-mail, site, ... ne marche pas. Pourquoi ? » est totalement inutile, car nous ne savons pas de quel compte il s’agit, sur quel système d’e-mail, ou de site ni quelle est l’erreur; C'est comme si vous alliez voir votre garagiste et vous lui dites ma voiture de marche pas, pourquoi ?

Pensez donc à nous indiquer un maximum de détails sur vous (votre compte, de quel type), et sur l’erreur (quel est le message d’erreur, sur quel ordinateur, depuis quand cela arrive-t’il,...).

N’en demandez pas trop. « Très urgent !! » est totalement inutile, car tous les messages de support sont urgents.

Si vous avez des interventions importantes à mener sur votre site web, prévenez-nous à l’avance.

• Préservez le fil de la discussion. Lorsque vous en répondez à nos messages , utilisez la fonction "répondre" de votre logiciel de messagerie ou du webmail, au lieu de créer un nouveau message ; cela permet de regrouper les messages qui traitent du même problème.

Et lorsque le problème est résolu, dites-le nous, les remerciements sont toujours les bienvenus :)
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